Certaines actions commerciales visent à établir un contact direct avec le consommateur. Elles relèvent des actions de prospection et/ou de relance et s'avèrent nécessaires au développement de toute entreprise.

Tout d'abord, il convient d’exploiter la clientèle déjà acquise en essayant de lui vendre des produits supplémentaires. Puis, il faut établir une liste de clients potentiels afin de les prospecter.
Il est important de toujours se souvenir que le travail avec un client s’étend sur la durée. On ne peut pas souvent espérer traiter avec un client dès le premier contact mais, a contrario, il est très rare de faire affaire avec un client pour n'en entendre plus jamais parler ensuite.
De plus, chaque client est unique. On ne peut donc pas traiter toute sa clientèle de la même façon étant donné les besoins différents de chaque individu. Ainsi, il est nécessaire de créer une stratégie de prospection à long-terme pour chacun des clients.

LES DIFFERENTES FACONS DE PROSPECTER

Prospecter régulièrement est important. Accordez-y deux demi-journées par semaine.
Pour ce faire, il existe différentes méthodes qui peuvent être combinées les unes aux autres :

  - Mailing : Il faut tout d'abord planifier l’opération en ciblant les destinataires.
Le message doit être attractif. Ce courrier fait office de présentation de votre offre au prospect. Sa forme doit être conviviale, son contenu synthétique et personnalisée au maximum. Il sera bien sûr différent selon qu’il s’agit d’un mailing classique (courrier postal), d’un fax-mailing ou d’un e-mailing.
Ce dernier est le plus apprécié de ces moyens en raison de la simplicité d'utilisation d'Internet. Il peut répondre à plusieurs objectifs : la prospection, la diffusion de newsletters ou encore le lancement de campagnes commerciales. Les résultats sont également les plus encourageants : jusqu'à 25 % de retour.
L'envoi d'email massif et ciblé possède un autre avantage. Quelle que soit sa destination, il atteint sa cible (abonnés, clients, prospects) en un temps record.
Cependant, il est bon de suivre quelques règles :

  - L'intitulé de votre email doit résumer en quelques mots l'information principale, la plupart des internautes ne lisant que la partie haute du message.   - Si vous désirez animer vos messages à l'aide de séquences sonores ou d'animations vidéo, faites en sorte que le mail ne dépasse pas 30 ko, pour éviter d'encombrer la boîte de réception des destinataires. De plus, il vaut mieux ne pas ajouter une pièce jointe au message. A cause de la prolifération des virus, les gens sont généralement méfiants.
  - Téléphone : Le téléphone est la suite classique du mailing.
Vous enquérir de la bonne réception du courrier fournit un prétexte pour appeler. Prenez grand soin de votre discours de présentation : choisissez deux phrases simples présentant votre offre de manière claire et concise qui ne dure pas plus de vingt secondes. « Bonjour, je suis Monsieur Untel, spécialisé en développement des ventes. Je me permets de vous appeler au sujet de notre nouvelle offre».
Ensuite, vous enclenchez le dialogue pour sonder l’intérêt du prospect.
Il faut également penser à préparer des parades aux barrages des standardistes et des assistantes dans le cas des entreprises. Puis, basez votre communication sur un argumentaire efficace.
  - Il existe d'autres techniques de prospection moins répandues comme les campagnes SMS et le street marketing. (Voir les artcles à ce sujet)
  - Visites de prospect : Aller directement démarcher les gens, à leur domicile ou lieu de travail.
Afin que l'opération soit bénéfique, il est préférable de construire un plan de tournée.
Il faut bâtir les outils d’aide comme une argumentation percutante et irréfutable, et ne pas oublier de prévoir les réponses aux objections les plus courantes.
  - Participer à des manifestations commerciales comme des foires ou des salons :
Ces manifestations sont l'occasion idéale pour exposer l'entreprise, promouvoir le produit et rencontrer le prospect. C'est ce dernier qui effectue le déplacement d'où son intérêt plus grand que dans d'autres cas de prospection.
Le plus grand soin doit être apporté au stand puisqu'il permet une meilleure présentation de l'entreprise et de ses produits en démonstration. Son animation se doit d'être irréprochable car elle véhicule le dynamisme commercial et l'image de marque de l'entreprise.
Les manifestations sont également l'occasion de recueillir des informations sur l'évolution du marché et l'attente du consommateur ainsi que sur la concurrence.
En outre, ces manifestations organisent généralement des débats ou des conférences auxquels sont présents les professionnels et la presse. Ceci peut être l'occasion pour l'entreprise d'accroître sa notoriété.
Après chaque salon ou foire, il faut rédiger et mettre à jour les fiches clients et prospects afin de les relancer.

LE SUIVI DE LA PROSPECTION

Le suivi est un élément déterminant du succès :
  - Par la relance des contacts qui doit être immédiate sous forme de lettre de remerciements ou envoi d'une documentation complète sur l'entreprise et ses produits ou services. Un mailing sans relance ne donnera qu’un résultat faible.
  - Par la vérification des résultats : tableau de bord des visites et chiffre d’affaires, ratios, mise à jour du fichier... Tout ce qui peut permettre d'établir le bilan de l'opération.


Il ne faut en aucun cas sous-traiter la prospection bien que l’idée de déléguer cette tâche à une société de télémarketing soit tentante. A moins d’avoir une offre très simple et packagée, évitez cela. La prospection est avant tout une histoire de contact. Un client est autant séduit par la personne qui propose le produit que par le produit en lui-même.

CONVAINCRE LE PROSPECT

Cet aspect du commerce fait appel aux côtés les plus ingénieux. Dans cette tâche pourraient se révéler des ressources insoupçonnées chez le vendeur.

Premier cas : Il n'y a aucune opportunité chez un prospect à première vue. Le vendeur doit alors essayer de mieux le cerner. Ensuite, il présente son produit ou service de façon méthodique en insistant sur ce qui correspond le mieux au besoin du client. Dans une entreprise, le vendeur doit rechercher la faille en s'adressant à plusieurs services, il pourra ensuite se positionner sur ce créneau.

Deuxième cas : Si une possiblité se présente, le vendeur doit saisir l'occasion sans attendre, en particulier si le produit proposé est banal. Il est préférable de conclure la vente au plus vite pour ne pas rater une opportunité.

Troisième cas : Le prospect est très satisfait de son fournisseur actuel. Deux attitudes sont alors possibles :
  - Soit ne pas entrer en concurrence frontale au risque de perdre. Contourner le concurrent en commençant par vendre un produit secondaire. De ce fait s'établira progressivement une présnce chez le client. En cas de réussite, le vendeur peut arriver à supplanter son concurrent.
  - Soit se présenter clairement comme une alternative au concurrent en argumentant sur le fait qu’il peut être plus sécurisant d’avoir un deuxième fournisseur que l’on a déjà testé en cas de besoin. Cela peut ouvrir des opportunités.

  - Dernier cas : le plus difficile. Le client donne peu ou pas d'informations sur lui ou sa société, c'est alors au vendeur à créer l'opportunité. Il doit en apprendre plus sur ce prospect. Voici quelques techniques générales pour se vendre :
  - Raconter ses succès avec d’autres sociétés qui ressemblent à celles du prospect, en insistant sur la façon dont la solution proposé a satisfait leurs besoins.
  - Regarder avec lui une liste très complète de ses besoins potentiels et l'interroger dessus.
  - Présentez ses produits les plus puissants les uns après les autres dans un ordre croissant.


Dans les deux dernières situations (le concurrent est bien implanté ou le client ne donne pas d'informations) il faut se poser très vite la question du potentiel du client. Si le potentiel n’est pas là, il est préférable de laisser tomber et de se tourner vers des prospects plus coopératifs et plus rentables.