Avez-vous déjà imaginé l’agence bancaire de demain ? Avec l’essor du libre-service, on pourrait s’imaginer la généralisation des agences tout automatisées, sans plus aucune interaction avec un guichetier.

Alors que l’heure est à la dématérialisation de la relation client, la Deutsche Bank inverse la tendance et propose un nouveau concept qui place l’agence au cœur de la relation client. Cette agence pilote, la Q110, pour Quartier 110, se trouve à Berlin sur la Friedrichstrasse, un des principaux axes de la capitale.

Une agence de 1 260 m2, dans lesquels la banque se transforme en un véritable évènement. La Deutsche Bank propose en effet une approche des plus inédites du produit bancaire : pas de guichets, pas de bureaux fermés, pas de files d’attentes … A la place, un open space qui regroupe à la fois un espace lounge, un espace vente et une boutique dédié aux tendances. (Pour une visite virtuelle, rendez-vous sur : www.q110.de) L’objectif : faciliter la compréhension du monde bancaire et améliorer radicalement l’expérience en agence.

Parmi les diverses idées que la banque expérimente, « les produits bancaires concrets » est un concept particulièrement intéressant. Le principe étant de matérialiser les produits financiers en faisant en sorte que les clients puissent disposer physiquement des différents produits, comme les comptes courants, les prêts, les hypothèques … Les produits bancaires sont ainsi présentés dans des boites, rangées sur des rayons, comme au supermarché !

Loin de laisser le client se débrouiller tout seul dans ce nouvel environnement, la banque a imaginé plusieurs solutions pour rencontrer un conseiller. Tout d’abord dans l’espace libre service, les clients ont la possibilité d’utiliser des visiophones pour se connecter au centre d’appels afin d’obtenir un service plus personnalisé. Dans l’espace lounge ensuite, les clients peuvent engager une conversation informelle avec un conseiller, dans une atmosphère détendue. Et enfin, si l’avis d’un expert est nécessaire, un espace réservé aux conférences vidéo est disponible.

Au-delà de la simple agence bancaire, Q 110 c’est aussi un espace dédié aux échanges et aux rencontres. Au sein de l’espace lounge, on retrouve par exemple un expresso bar, une librairie, une connexion Internet gratuite … Les horaires d’ouverture sont plus étendus. Même une garderie est à la disposition des clients. Tout est fait pour créer un univers attrayant et chaleureux.

Ainsi, ce concept inédit de la banque du futur est une initiative singulière, qui pourrait bien révolutionner le réseau des agences bancaires traditionnelles. En tant que projet test, les innovations concluantes issues de cette expérience seront progressivement adaptées à l’ensemble des agences du réseau de la Deutsche Bank.

Sophie Grasser – Rédactrice Multicanal