Alors que notre société devient de plus en plus Multicanal, comment un des leaders de la communication gâche sa Relation Client...
Frédéric P. (soit Frédéric POPIOLEK, fondateur de Multicanal Info), abonné SFR depuis 1996 donc vraiment très très très fidèle, se voit rendu au niveau le plus bas par un service client non pertinent. Spécialiste de la Relation Client, Frédéric P. ne conteste pas le fait de donner des informations personnelles, de rester fidèle et même de payer un peu plus cher en contrepartie d’un véritable service : une relation de confiance, un vrai suivi, une disponibilité du Service Client… toutes ces petites choses qui facilitent la vie quand on est pris par le temps.

Les faits :
Frédéric P. constate des prélèvements inconnus, soit huit le même jour pour plus de 500 Euros, sur son compte bancaire de la part de SFR. Il ne s’alarme pas et appelle le service client pour contester ces prélèvements… On lui répond, êtes vous certain de ne pas avoir d’autres lignes SFR ? Pour une société spécialisée dans les technologies de la communication… il trouve le discours un peu léger, toutefois sans s’alarmer.

Après 5 minutes d’entretien avec le service client… qui recherche d’où pourrait venir l’erreur de la part de l’abonné, sans imaginer une seule minute que cette erreur peut être le fait des services financiers de SFR… Frédéric P. reçoit la procédure de contestation :
- Envoyer un fax du relevé bancaire original en entourant les prélèvements abusifs

Voici, en 2010 l’état d’un Service Client Multicanal !