Les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication ont permis un développement tous azimutes des échanges. Ainsi, le Marketing Direct bénéficie de nouveaux canaux : l’Internet, le téléphone mobile.... Ces derniers ont fortement dynamiser une activité jusque là très organisée.
Ces avancées technologiques ont permis à de nombreux nouveaux opérateurs de voir le jour ou d’intégrer la communication directe, dans sa variante électronique tout au moins. Ces nouveaux arrivants ont fait évoluer l’offre globale. Ils proposent une multitude de produits et services, parfois originaux, quelque fois décalés… mais qui trouvent souvent leur public.

Un constat : le vrai monde n’est pas que virtuel !

A force de se concentrer uniquement sur le virtuel, les opérateurs du Marketing Direct ont presque oublié qu’une transaction commerciale ne s’achève pas seulement avec la prise de commande et le paiement, mais bien avec la livraison du bien. Il faut rappeler que le Marketing Direct reste une promesse de service faite par une organisation vis-à-vis de ses clients, ou d’une personne vis-à-vis d’une autre personne (le fameux C to C !). Ce principe fondamental a malheureusement souvent été oublié.

La relation client peut donc devenir le Talon d’Achille des annonceurs du Marketing Direct. Alors que le commerce explose sur Internet, il est fondamental aujourd’hui de penser service client. En effet, l’arrivée massive de nouveaux opérateurs a malencontreusement pu développé un amateurisme dans la relation client. Nous pouvons aussi être surpris, les plus petits ne sont pas les moins professionnels.
Ainsi, la gestion de l’après-vente peut parfois devenir le véritable cauchemar de certains opérateurs de la vente directe de biens et de services qui ont mal contrôlé leur développement commercial.
En effet, il est important de mettre en œuvre un site web efficace et d’investir pour acquérir de nouveaux clients, mais à la fin du compte, un opérateur de Marketing Direct se retrouve toujours avec des produits à livrer, des services à honorer et une relation client à entretenir.

Le «New Deal» du Marketing Direct : le consommateur devient militant !

Le consommateur a pu se sentir floué. Il a fallu qu’il devienne un «consommacteur», un militant et parfois un «terroriste» comme nous l’annoncent certains spécialistes. Les consommateurs du troisième millénaire disposent de moyens de communication de plus en plus sophistiqués : ils animent des blogs de plus en plus visités, ils réalisent de véritables campagnes de marketing viral… ils se défendent !

Devant la recrudescence des plaintes contre les fournisseurs d’accès à Internet, une association de consommateurs a décidé de mettre en ligne des modèles pour saisir les tribunaux… le temps est bien fini de l’état de non droit.
Les institutions professionnelles et gouvernementales sont de plus en plus impliquées et seront certainement et justement de plus en plus sévères.

Il semblerait donc que la plupart des opérateurs du Marketing Direct aient pris conscience qu’il faut impérativement mettre le consommateur au centre de leurs préoccupations. Ils ont compris que la satisfaction clientèle peut réduire l’attrition de leur clientèle de façon drastique. Selon les dernières études réalisées par des universitaires spécialisés dans la satisfaction client, un consommateur satisfait transmet son expérience positive à trois personnes de son entourage.
D’autre part, un consommateur insatisfait transmet son expérience négative à six personnes de son entourage. Ainsi, la réponse client se professionnalise vers plus de sincérité et d’empathie.

Une prise de conscience professionnelle des opérateurs du Marketing Direct.

Le premier objectif des opérateurs du Marketing Direct est de livrer les biens et services commandés. En cas de litige, il semble naturel de respecter la parole du consommateur. Ce qui ne semblait plus «vident» depuis quelques temps. Heureusement les professionnels du secteur, les institutions professionnelles et gouvernementales se concentrent aujourd’hui plus que jamais sur les droits des consommateurs et les devoirs des opérateurs de Marketing Direct.



Avril 2007 – Frédéric POPIOLEK - Consultant – Directeur de DATA CONNEXION