La première demande d’un client en Vente à distance est d’être tenu informé de l’état de sa commande et de simplifier les étapes administratives dans la relation avec le vendeur. C’est aussi pour permettre une réelle réactivité commerciale, que tous les agents de l’entreprise doivent construire, suivre et faire évoluer les procédures de réponses aux clients.
Voici quelques idées afin d’améliorer la réactivité logistique et commerciale dans le cadre d’une vente à distance.«Mieux vaut prévenir que guérir » : la commande par téléphone permet une grande transparence sur l’état des stocks et les délais de livraison. En effet, mieux vaut annoncer les délais, les ruptures de stock possible que de donner la possibilité de développer des réclamations.
Ces avertissements peuvent parfois être clairement exposés dans le bon de commande ou sur le catalogue. Ainsi, une société spécialisée dans la vente à distance de produits horticoles pourra facilement expliquer qu’elle ne peut pas livrer ses plantes vivantes avant telle ou telle date, le rythme des saisons ne permettant pas le reprise tout au long de l’année.

L’information spontanée est à privilégier.

L’information spontanée sur la commande est véritablement bien perçue par les consommateurs. Cette dernière permet d’instaurer une véritable relation entre le client et le fournisseur. Il peut s’agir d’un fax ou d’un e-mail de confirmation de commande pour les secteurs du Business to Business.
Le client aura alors le loisir de vérifier sa commande et de la rectifier le cas échéant. Orium développe avec réussite cette approche qualitative. Elle permet aux clients de ses clients de bénéficier d’un vrai service.
D’autre part, cette opération permet de compléter le fichier client d’informations importantes : e-mails, fax, personnes responsables du suivi de commande… Cette pratique permet chez certaines sociétés de Vente à Distance « BtoB »de recueillir 90% d’adresses emails contre 35% auparavant car les clients comprennent l’avantage de la transmettre.

L’information spontanée sur la livraison, comme nous venons de le voir, est très importante en B to B, cette dernière peut aussi s’avérer cruciale sur certains secteurs du B to C.
En effet, la livraison de produits volumineux, n’entrant pas dans les boites aux lettres normalisées, nécessite l’organisation d’un rendez-vous précis.
Les nouvelles technologies peuvent entrer en ligne de compte : un appel téléphonique, un SMS ou un e-mail peuvent prévenir de la livraison. D’autre part, les seniors sont souvent les champions de la patience, et les délais de livraison très courts (inférieurs à 4 jours) n’engendrent que peu ou pas de contacts sur tous les segments de clientèle.

La gestion d’une base de données reste primordiale.

Toutefois, il semble évident que toute société de Vente à Distance est tenue d’apporter une réponse précise à toute demande d’information sur la gestion des commandes et des comptes clients.
Il est donc nécessaire d’organiser un « tracing » informatique des commandes grâce à la gestion d’une base de données. Orium le développe avec ses propres clients afin d’établir un dialogue « informel » et véritablement efficace grâce à son interface web.

L’interrogation des données « clients » doit pouvoir se faire par les personnes chargées de l’accueil clientèle : commerciaux, télé-opérateurs... mais aussi parfois par les clients eux-mêmes grâce à une interface sur le web ou un serveur vocal. La société Orium a développé son propre serveur.
Ce dernier est consultable par l’intermédiaire du web sur www.orium.biz. Ainsi, chaque client reçoit codes et mots de passe afin de consulter en temps réel l’avancée des travaux demandés.La maîtrise de la logistique est donc un argument commercial fort. N’oublions pas que le métier d’une société de Vente à Distance est avant tout de proposer un service logistique.



Mars 2005 – Frédéric POPIOLEK - Consultant - Directeur de DATA CONNEXION