Cet article propose une méthodologie de mesure de l’efficacité d’un programme de diffusion d’une carte de fidélité.

Il est également l’occasion de faire le point sur la littérature et d’en proposer une approche critique. Les résultats sont mesurés à deux périodes différentes ce qui permet de révéler la dynamique d’efficacité des programmes de fidélisation.

Les programmes de fidélisation sont actuellement considérés comme fondamentaux par de nombreuses entreprises, en particulier ceux employés par les distributeurs.

Ils s'inscrivent dans le cadre de stratégies plutôt défensives, s'appuyant sur la double conviction que retenir un client coûte moins cher que conquérir de nouveaux clients, et que les meilleurs clients sont les plus rentables, même si certains auteurs tels que Uncles() s'interrogent sur la pertinence de telles hypothèses.

Par programme de fidélisation on entend un ensemble d'actions organisées de telle manière à ce que les clients les plus intéressants, et les plus fidèles, soit stimulés, entretenus, de telle manière à ce que l'attrition soit minimisée et/ou les volumes achetés soient augmentés.

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Efficacité des programmes de fidélisation : une étude de cas.pdf