L’émergence du marketing relationnel se traduit par un renouvellement des concepts, des méthodes et des pratiques. Dans les entreprises, le management de la qualité, le contrôle de la satisfaction, la gestion de la valeur, la politique de développement de la confiance et les tactiques défensives sont devenues des priorités. Durant la dernière décennie, la compréhension des relations commerciales a fait l’objet de nombreuses publications qui ont progressivement, au cours des années, caractérisé l'importance des concepts de qualité perçue, satisfaction, valeur perçue, confiance, attachement et fidélité. Fondamentalement, le marketing relationnel traduit la nécessité d’étudier le comportement du consommateur dans une perspective post-achat (consommation), globale et cumulée.

Depuis très longtemps les études de positionnement des marques s’appuient sur des instruments qui cherchent à mesurer les perceptions, et s’inscrivent de ce fait dans une perspective psychologique. On a jusqu’alors peu considéré les présupposés d’une telle approche, considérant implicitement que la perception est une affaire d’individu.
Un certain nombre d’éléments laisse cependant à penser que les choses sont plus complexes.

the development of relational marketing resulted in an evolution of the concepts, methods and practices of the discipline. In the firms, the management of quality, the control of satisfaction, the management of the value, the creation of confidence and the tactics defensive often reached the stage of priority.
From now on, the performance of the firm is not estimated solely any more by its capacity to conquer new shares of market. It rests as much on its aptitude to maintain and exploit its shares of customers and to release a broader profit from it.  Within this framework, the mark is not only any more one instrument of conquest of new consumers. It becomes a major tool of creation, development and maintenance of major relations between the firm and its customers. 

Cet article est centré sur l’étude de la pertinence des modèles théoriques classiques permettant de décrire les stratégies génériques, en prenant comme champ d’analyse les entreprises françaises du secteur agro-alimentaire.
Trois modèles descriptifs des stratégies génériques sont testés : le modèle de Porter (1980), le modèle de Mintzberg (1988) et le méta-modèle établi par Campbell-Hunt (2000) à partir d’une agrégation empirique de dix-sept descriptions des stratégies génériques proposées dans la littérature.

Loyalty programs, in particular those employed by distributors, are currently regarded as fundamental by many companies. They lie within the scope of rather defensive customer retention strategies, being based on the double conviction that retaining customers is less expensive than conquering new ones, and than the best customers are the most profitable (Bolton and Drew 1994, Reichheld 1996).

Few evidence come from the marketing literature about loyalty program management. The purpose of this paper is to contribute to a better theoretical knowledge about the strategies as well as the practical applications of the loyalty programs which are fully positioned in customer orientated problems. With a cross-sector sample, containing 71 loyalty programs, we point out two principal strategic orientations and practices: one based on clients’ heterogeneity management, searching discrimination. Another one aims on the clients’ management, by locking and isolating them from competitors efforts. Both are not incompatible but very complementary.

Les produits fidélisant dans la relation client fournisseur - Identification, effets et implicationsCet article introduit la notion de produit fidélisant comme espace de transition entre les paradigmes transactionnel et relationnel. Il en étudie ensuite les effets tant sur l’intensité que sur la durée de la relation client/fournisseur. Le contexte d’étude est celui de l’achat simultané multi-produits en B to B et de données comportementales individuelles disponibles dans une base de données orientée « clients ».

Les technologies de l'information et de la communication transforment profondément les stratégies et les pratiques marketing. L'économie de l'Internet n'est plus virtuelle mais tout à fait réelle. Elle fait apparaître des modèles de gestion apparemment nouveaux qui affectent profondément le marketing des organisations. Les conséquences nombreuses bousculent les politiques traditionnelles et brouillent les découpages communs.

Les rapides évolutions de l’environnement rendent de plus en plus délicates la formulation et la mise en œuvre de la stratégie. Dans la banque de détail, les nouvelles technologies de l’information représentent une véritable révolution.
Une étude de cas permet de confronter des concepts développés par les chercheurs en contrôle aux pratiques organisationnelles.

Notre recherche propose un modèle au sein lequel est examiné la manière dont différents systèmes de gratifications, affectent la valeur perçue des programmes de fidélisation ainsi qu’ensuite la motivation et enfin le comportement d’achat.

Entretien exclusif avec Christophe Benavent, Professeur à Paris X, animateur du groupe de recherche « Technologies du Marketing » http://i-marketing.blogspot.com